고객 괴롭힘 대응 지침

도쿄만 페리 주식회사는, 고객에게의 대응·서비스의 향상을 목표로 해 매일 업무에 임하고 있습니다만, 이것들을 달성해 나가기 위해서는, 종업원이 심신 모두 건강하고, 안심하고 일할 수 있는 환경도 필요 불가결하다고 생각하고 있습니다.

당사는 직원의 인권을 존중하기 위해 부당한 요구나 언동에 대해서는 고객에게 성의를 가지고 대응하면서도 의연한 태도로 대응을 실시합니다. 그 때문에, 「도쿄만 페리 주식회사 고객 괴롭힘에 대한 방침」을 이하와 같이 책정했습니다.

고객 괴롭힘 정의

고객으로부터의 지적 중, 내용에 타당성이 부족하거나, 해당 요구를 실현하기 위한 수단, 형태가 사회 통념상 부적합한 것이며, 당사에서 일하는 직원의 취업 환경이 해칠 우려가 있는 것

【해당하는 행위】

신체적, 정신적 공격(폭행, 상해, 협박, 중상, 명예훼손, 모욕, 폭언) 및

위압적인 언동

• 지속적인 언동, 집요한 언동
• 땅 밑자리 요구
• 구속적인 행동(불퇴거·거주자·감금)
• 차별적인 언동, 성적인 언동
• 당사에서 일하는 직원 개인에 대한 공격과 요구
• 당사에서 일하는 직원의 개인 정보 등SNS/인터넷에의 투고(사진·음성·영상의 공개)
• 불합리하거나 과도한 서비스 제공 요구
• 정당한 이유 없는 상품 교환, 금전 보상 요구, 사과 요구

상기 설명은 예시이며, 이에 한정되는 것은 아니다.

고객 괴롭힘에 대한 대응 자세

당사는 직원의 심신과 건강과 안전을 지키면서 고객에게 좋은 서비스를 제공하고 싶습니다. 그 때문에, 상기 고객 괴롭힘에 해당하는 행위에 대해서는, 당연히 대응하므로, 이해의 정도 잘 부탁드립니다. 게다가, 악질로 판단되는 행위를 인정한 경우는 경찰등의 적절한 기관에 상담 후, 엄정하게 대처합니다.

우리의 노력

• 본 방침에 의한 기업 자세의 명확화, 폐사에서 일하는 직원에게의 주지·계발
• 고객 괴롭힘에 대응하는 방법, 절차 수립
• 당사에서 일하는 직원에게 교육 및 교육 실시

폐사의 서비스에 관한 고객으로부터의 의견・요망에 대해서, 앞으로도 진지하게 대응해, 보다 좋은 서비스로 해 나가도록 노력해 갈 것입니다.
이해・협력의 정도, 아무쪼록 잘 부탁 말씀드립니다.